Nasze podejście do Feedbacku Klienta oraz Recenzji Eloking

Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę B2B, B2C, agencję cyfrową, czy nową stronę do boostingu, opinie klientów są istotne dla każdego biznesu.

Ten blog omówi, dlaczego opinie klientów są niezbędne dla Eloking i nasze podejście do feedbacku i recenzji klientów.

Dlaczego opinie klientów Eloking są dla nas ważne?

Opinie klientów są istotne, ponieważ są kołem kierowniczym dla naszego biznesu. Tutaj w Eloking prosimy o opinie każdego klienta, którego zdobywamy. Mogą poinformować nas o rzeczach, które idą doskonale oraz o problemach, które nie funkcjonują tak dobrze.

Na przykład, kilka miesięcy temu otrzymaliśmy złą recenzję od klienta na Trustpilot, która zaczynała się od słów "OSZUKANY" - https://www.trustpilot.com/users/6267711ea8f44a0012403ef5.

Oczywiście, nie oszukaliśmy klienta. Zamiast tego, dostarczyliśmy klientowi boost trzech dywizji za darmo. Musieliśmy jednak zrozumieć, dlaczego klient był tak wściekły, że poczuł potrzebę pozostawienia recenzji z oceną 1* o tytule "OSZUKANY."

Więc zbadaliśmy sytuację i zdaliśmy sobie sprawę, że nasza procedura wdrożeniowa miała błąd. Oczekiwanym rezultatem było, że po dokonaniu zakupu, strona Eloking poprosi klientów o ustawienie hasła i następnie przekieruje ich na stronę zamówień. Ale nie pomyśleliśmy o sytuacjach, w których klient odświeżałby przeglądarkę po zakupie. Niestety, dokładnie to się wydarzyło w tym przypadku, a klient nie mógł ustawić swojego hasła. W związku z tym nie miał dostępu do swojego zamówienia.

Szybko skontaktowaliśmy się z naszym programistą i naprawiliśmy problem, więc teraz, nawet jeśli klient odświeży przeglądarkę - nadal będzie proszony o ustawienie hasła. Niesamowite - nasz biznes i przyszłe doświadczenie klientów poprawiło się dzięki recenzji, którą zostawił Kenny.

Nasze podejście do opinie klientów.

Jeśli to uprościmy, każdy biznes może otrzymać dwa rodzaje recenzji - pozytywne lub negatywne.

Pozytywne recenzje.

Kiedy otrzymujemy pozytywną recenzję, najpierw dziękujemy klientowi za pozostawienie opinii. Poświęcili czas na napisanie recenzji, co jest fantastyczne.

Po drugie, patrzymy, co poszło dobrze i celebrujemy te rzeczy. Znowu są to małe osiągnięcia dla biznesu i pokazują nam, że jesteśmy na dobrej drodze!

Na koniec, są sytuacje, kiedy można się uczyć z pozytywnych recenzji. Na przykład, kiedy zaczynaliśmy Eloking, otrzymywaliśmy pozytywne opinie o naszej obsłudze klienta. Następnie, kilka miesięcy temu, to się zmieniło, więc pracowaliśmy nad dokumentem dla naszego zespołu obsługi klienta, który określa, czego oczekiwano i co to jest doskonała obsługa. Teraz, ponownie, wielu recenzentów wspomina nasz wiodący na rynku zespół obsługi klienta.

Negatywne recenzje.

Jak już wspomniano - negatywne recenzje są najbardziej korzystne dla każdego biznesu. Uczysz się na swoich błędach znacznie więcej niż z sukcesów.

Za każdym razem, gdy otrzymujemy negatywną recenzję, dzieje się kilka rzeczy.

Po pierwsze, Jack King panikuje, a Arturs stara się go uspokoić.

Po drugie, badamy, co się stało i co poszło nie tak. Jak możemy upewnić się, że to się nigdy nie powtórzy? Przyjrzyjmy się tej recenzji zostawionej przez jednego z naszych klientów: "Okropna (i ciągle) obsługa klienta AFK z bardzo niewrażliwymi boosterami." - https://www.trustpilot.com/reviews/6266ac697b2618e9fea56948

Co się tutaj wydarzyło - monitorowaliśmy czat na żywo od 8:00 (GMT+3) do 1:00 (GMT+3). Każdego ranka wracaliśmy do klientów, którzy pisali do nas poza godzinami pracy.

Po tym, jak klient zostawił tę recenzję - ograniczyliśmy wydatki na rozwój i zatrudniliśmy więcej agentów wsparcia. Dodatkowo, powód, dla którego klient skontaktował się z czatem na żywo w pierwszej kolejności, był taki, że chciał, aby booster zrezygnował z zamówienia. Booster nie mógł tego zrobić wówczas i po otrzymaniu tej recenzji, umożliwiliśmy tę funkcję wszystkim boosterom.

Niesamowite. Takie sytuacje nigdy się nie powtórzą i Jack King zaoszczędzi nieco z dwóch nerwów, które mu jeszcze zostały! 💪

Na koniec, staramy się rozwiązać wszelkie niedogodności, które klient miał z Eloking, oferując mu darmowy upgrade do jego obecnych lub przyszłych zamówień. To nasz sposób dziękowania im za poświęcony czas na napisanie recenzji!

Eloking poprawia się z każdą recenzją, którą otrzymujemy, aby zawsze być przed konkurencją w zakresie produktu, obsługi klienta i cen.

Dziękujemy! Mamy nadzieję, że wybierzesz wiodącą w branży platformę do boostingu Eloking jako swojego partnera w zbrodni! 😈